[타인들의 글] Paul Graham - 벤처가 배우기 가장 어려운 교훈들: 3.유저들을 행복하게 해줘라 (The Hardest Lessons for Startups to Learn: 3. Make Users Happy)

원문은 여기에서 확인하실 수 있습니다. (본문은 하나의 글이지만 길이상 분할해서 번역했습니다.)

3. 유저들을 행복하게 해줘라

지속적으로 개선하는 것은 보다 더 일반적인 규칙, 즉 유저들을 행복하게 해주라는 것의 일환입니다. 모든 벤처들의 공통점 중 하나는, 누구한테도 강요할 수 없다는 것입니다. 아무도 자기 소프트웨어를 사용하도록 강요할 수도 없고, 자기와 거래하도록 강요할 수도 없습니다. 벤처는 밥값을 해야 합니다. 그렇기 때문에 성공적인 벤처들은 훌륭한 제품을 만들어냅니다. 그렇지 않으면 죽거든요.

벤처를 운영하고 있으며, 강력한 바람이 휘둘리는 작은 쓰레기 같은 느낌이 좀 듭니다. 가장 강력한 바람은 유저들입니다. 여러분을 잡아서 하늘 높이 던져줄 수도 있고 (구글처럼) 아니면 바닥에 널부러지게 만들 수도 있습니다 (대부분 벤처들처럼). 유저들은 변덕스러운 바람이지만, 그 어느 바람보다도 더 강력합니다. 그들이 당신을 하늘 높이 던져준다면 어떤 경쟁자도 당신을 억누를 수 없습니다.

작은 쓰레기로서, 당신이 할 수 있는 것은 납작 엎드리는게 아니라 바람이 잡을 수 있는 형태로 몸을 웅크리는 겁니다.

저는 트래픽 흐름이 얼마나 개성이 없다는 점을 나타내기 때문에 트래픽을 바람에 비유하는걸 좋아합니다. 당신의 사이트를 방문하는 대다수의 사람들은 건성으로 방문합니다. 당신은 그들을 위해서 사이트를 개발해야 합니다. 정말로 신경쓰는 사람들은 당신이 없어도 알아서 자기가 원하는 것을 찾아냅니다.

일반적인 방문자는 'Back' 버튼에 손가락을 올려놓고 방문합니다. 당신 스스로의 경험을 생각해보세요. 당신이 따라가는 대부분의 링크는 별볼일 없습니다. 몇 주 이상 인터넷을 사용한 모든 사람은 링크를 따라간 다음에 바로 'Back'을 누르도록 훈련되어 있습니다. 그렇기 때문에, 당신 사이트는 "잠깐! 'Back' 누르지 마! 여긴 볼만한게 있어! 예를 들자면, 이것 봐봐!"라고 외쳐야 합니다.

사람들이 멈추도록 하기 위해서 2가지를 해야 합니다. 가장 중요한 것은, 최대한 단순하게, 도대체 당신 사이트가 뭘하는덴지 설명해야 합니다. 당신이 이미 이 사이트의 목적을 안다고 가정하는 사이트들을 얼마나 많이 방문합니까? 예를 들자면, 회사가

"기업들이 인력, 컨텐츠 및 프로세스를 통합해서 비즈니스 리스크를 최소화하고 업무 처리 속도를 최대화하며 유지 비용을 최소화시키는 엔터프라이즈 컨텐츠 매니지먼트 솔류션을 개발"

한다고 주장하는 기업 웹사이트 같은거 말입니다.

일반적인 회사는 이런 이해하기 힘든 설명을 해도 버틸 수 있지만, 벤처는 절대로 이럴 수 없습니다. 벤처는 한 두 문장으로 정확하게 뭘 하는지 설명할 수 있어야 합니다. 그리고 유저들에게만 설명하는건 아닙니다. 모든 사람들, 즉 투자자, 인수자, 파트너, 기자, 직원 후보, 그리고 현재 직원들에게도 모두 설명해야 합니다. 아마 한 두 문장으로 강렬한 반응을 유도할 수 없는 일을 하는 벤처는 시작도 하지 않는게 좋을겁니다.

(꼭 유저들한테 얘기해야 하는건 아닙니다. 예를 들자면, MySpace는 실질적으로 쇼핑몰에서 죽치고 노는 청소년들을 위한 대체 쇼핑몰이었지만, 초기에는 밴드들에 대한 사이트라고 주장하는게 더 현명하기는 했습니다.)

또 한가지 제가 반복적으로 주장하는 것은, 보유하고 있는 모든 것을 사람들에게 바로 주라는 것입니다. 뭔가 인상적인걸 가지고 있다면, 첫 화면에 놓으세요. 대부분의 방문자들이 거기만 볼 테니까. 물론 여기에는 모수점이 있습니다: 좋은걸 앞에 놓으면 놓을수록 방문자들은 더 깊게 들어가지 않습니다.

(같은 맥락에서 사이트를 사용해보기 위해서 유저들이 등록하게 만들지 마세요. 방문자들이 열렬히 등록해야 할 만큼 여러분이 가지고 있는게 소중할 수도 있습니다. 하지만 그들은 딱 그 반대를 기대하도록 훈련되어 있습니다. 웹에서 사용해본 대부분의 것들이 형편없었고, 특히 등록하게 만드는 것들이 그랬습니다.)

가장 좋은 경우는 이 2가지 제안들이 합쳐지는 겁니다. 방문자들에게 직접 보여주는 방식으로 사이트가 뭘 하는 곳인지 설명하는 것입니다. 소설을 쓸 때에 표준적인 조언 중 하나는 "설명하지 말고 보여줘라"는 것입니다. 등장인물이 화가 났다고 설명하지 말고, 이를 갈게 만들거나, 연필을 부러뜨리거나 하는 겁니다. 실제로 사용하는 것 만큼 사이트를 잘 설명하는 것도 없습니다.

업계 전문용어로는 "전환(conversion)"이라고 합니다. 당신이 사용하는 유저의 정의가 뭐든 간에, 당신 사이트의 목적은 건성인 방문자들을 유저들로 전환하는 것입니다. 이건 성장률로 측정할 수 있습니다. 당신 사이트는 인기를 끌거나 안 끌거고, 어느 쪽인지 알아야 합니다. 당신이 적당한 성장을 유지한다면, 지금 아무리 무명이어도 언젠가 이길 수 있습니다. 그리고 성장이 유지되지 않는다면, 뭔가 고쳐야 합니다.



나머지 글들:
0. 요약
1. 일찍 출시해라 (Release Early)
2. 계속 기능을 추가해라 (Keep Pumping Out Features)
3. 유저들을 행복하게 해줘라 (Make Users Happy)
4. 올바른 것을 두려워해라 (Fear the Right Things)
5. 의지를 가지면 믿는 대로 이루어진다 (Commitment Is a Self-Fulfilling Prophecy)
6. 언제나 틈은 있다 (There Is Always Room)
7. 큰 기대는 하지 마라 (Don't Get Your Hopes Up)
결론. 돈이 아니라 속도 (Speed, not Money)